Menselijk gedrag anders dan gedacht

Ze gaan naar het vuur toe. In de tunnel keren ze of rijden ze achteruit. Het is onthutsend te zien hoe mensen bij calamiteiten vaak volstrekt anders reageren dan zij volgens de bordjes geacht worden te doen. En anders dan waar de tunneltechnische installaties op zijn ontworpen. Het Kennisplatform Tunnelveiligheid (KPT) organiseerde twee drukbezochte bijeenkomsten waar het menselijk gedrag nader werd beschouwd. In de tunnelpraktijk blijken we nog niet opgewassen tegen de grillen van de gebruiker.

Kirsten Beuker, stewardess bij de KLM en goed getraind in veiligheidsprocedures, vertelde hoe zij bij een ongeluk in de Queens Midtown Tunnel in New York gelukkig wel veilig thuiskwam, maar ter plaatse toch vooral impulsief handelde. “We waren met de cabinecrew onderweg naar ons hotel. Onze bus raakte een voorganger, een oplegger reed achterop en wij kwamen op de andere baan terecht, waar we een tegenligger raakten. Twee pursers verleenden eerste hulp aan een automobilist en de andere leden van de cabinecrew vluchtten via een vluchtdeur in de zijwand. We handelden niet zoals ons geleerd is en haalden eerst bagage uit de auto. Aan de andere kant van de vluchtdeur schijnt een kastje te hebben gehangen met instructies, maar dat hebben we niet gezien. We zijn met onze koffers teruggelopen naar de tunnelingang. We krijgen elk jaar een fly safety training, maar toch kun je ook dan blijkbaar niet van tevoren bedenken hoe je zult reageren.”

Vluchtgedrag zit diep in de menselijke natuur. Dat gedrag verander je niet zomaar, maar je kunt er wel rekening mee houden. Nancy Oberije, onderzoeker bij het Instituut Fysieke Veiligheid (IFV) heeft onderzoek gedaan naar menselijk gedrag bij brand. “Bij brand grijpen mensen in, of ze vluchten. Maar veel mensen gaan ook naar de brand toe. Zij gaan op zoek naar informatie. Andersom zie je dat mensen gewoon doorgaan waar ze mee bezig zijn als het brandalarm afgaat. De overeenkomst tussen die twee is dat men niet weet wat er aan de hand is. Wat we daarvan kunnen leren, is dat de reactietijd in de praktijk langer is en dat we daar geen rekening mee houden in de plannen.”

“Alleen een signaal zegt te weinig. Mensen moeten weten dat het signaal klopt.”

Aan de hand van een gefilmde brand in een kledingzaak liet Nancy Oberije zien dat mensen geneigd zijn hun routine voort te zetten en dat groepsgedrag optreedt. “Dat kun je doorbreken met extra informatie. Alleen een signaal zegt te weinig. Mensen moeten weten dat het signaal klopt. Die bevestiging kan komen van bijvoorbeeld een extra signaal op de eigen telefoon of door bedrijfshulpverleners ter plaatse.”

Een andere ‘eyeopener’ betreft het vluchtgedrag. Nancy Oberije: “Mensen nemen niet de kortste route, maar de bekende route en zijn er bij navraag achteraf van overtuigd dat zij wel de kortste route hebben genomen. Nooduitgangbordjes worden niet altijd gezien, omdat ze niet opvallen tussen andere bebording, opgaan in de achtergrond of door rookontwikkeling niet te zien zijn. Een dynamische vluchtrouteaanduiding die bij calamiteiten gaat knipperen, en contourverlichting bij nooduitgangen kunnen daarbij helpen.”

De tunnel als doolhof

Ed Oomes, senior officer continuïteit- en crisismanagement bij Schiphol, bevestigde de ervaringen van Kirsten Beuker en de onderzoeksresultaten van Nancy Oberije: “Je komt er pas achter als je ervoor staat. Je moet je realiseren dat mensen zelden een calamiteit meemaken, laat staan twee keer, waardoor er leergedrag zou kunnen optreden. Of om met Cruijff te spreken: ‘Ervaring is datgene wat je mist als je het de eerste keer nodig hebt.’ Ga er dus van uit dat mensen zich in zo’n situatie gedesoriënteerd voelen. Bij branden in gebouwen komt het voor dat zelfs professionele hulpverleners hun weg niet meer kunnen vinden. Het probleem is dat onze regelgeving gebaseerd is op rationaliteit, terwijl die rationaliteit er in de praktijk helemaal niet is. Een checklist helpt niet als je niet in het echt of met behulp van virtual reality hebt geoefend.”

Oorzaak en gevolg

Omgaan met menselijk gedrag gaat uiteraard verder dan gedrag bij calamiteiten. Het kan juist leiden tot calamiteiten. Ingo de Moor, manager marketing en communicatie bij de N.V. Westerscheldetunnel, nam de bezoekers mee in een aantal incidenten bij de Westerscheldetunnel en de dagelijkse praktijk op het tolplein, waar het regelmatig voorkomt dat mensen keren of achteruitrijden. “Bij het ontwerp van de betaallanen is gekeken naar voorbeelden uit het buitenland en is er uitgebreid getest. Uitgangspunt was dat minder dan 1% een foute keuze zou maken. Toch bleek dat niet genoeg. We hebben een zevende laan moeten aanleggen, speciaal voor vrachtwagens en bussen, en nog moeten we steeds blijven optimaliseren.”