Gebruiker is het meest deskundig

“Waar architectuur als een vorm van hogere kunst wordt gezien, is de gebruiker meestal niet het uitgangspunt voor het ontwerp. In publieke gebouwen, zoals in het openbaar vervoer, krijg je het direct terug als je het in dat opzicht niet goed hebt gedaan.” Wienke Scheltens, architect bij studioSK/Movares, kiest primair voor de gebruiker. “Mijn werk gaat vooral over verbetering van het openbaar vervoer. Dan heb je niet alleen een aantrekkelijk ontwerp nodig. De belevingswaarde moet goed zijn.”

Vanuit de betrokkenheid bij de gebruikerservaring heeft Wienke zich ontwikkeld tot specialist op het gebied van sociale veiligheid. In 2004 schreef zij het Handboek Sociale Veiligheid voor Holland Railconsult (nu Movares). “Naar aanleiding daarvan ben ik veel gevraagd voor reviews en voordrachten, maar ik heb me uiteindelijk nooit laten certificeren als adviseur sociale veiligheid. Dan ben ik toch liever een architect die sociale veiligheid als integraal onderdeel van een ontwerp beschouwt.”

Intern wordt dat handboek nog steeds als richtlijn gebruikt. Het stappenplan dat erin wordt beschreven, helpt opdrachtgevers inzicht te krijgen in de potentiële problemen en daaraan invulling te geven in het beleid en het ontwerp, én het beheer zodanig in te richten dat er kan worden gemonitord en bijgestuurd waar nodig.

De afgelopen twee decennia is aandacht voor sociale veiligheid meer en meer gemeengoed geworden, constateert Wienke: “Een ruime meerderheid van de opdrachtgevers houdt er wel rekening mee. Het is bijna zo gewoon als duurzaamheid. Maar er zijn nog steeds slechte voorbeelden en je bent afhankelijk van de opdrachtgever. De volgende stap zou moeten zijn dat sociale veiligheid net als duurzaamheid standaard in alle uitvragen wordt meegenomen.”

Anticiperen op keuzemomenten

Nieuwe simulatietechnieken bieden inmiddels de mogelijkheid om beter op menselijk gedrag te anticiperen. “We kunnen steeds meer verschillen in gedrag in modellen verwerken en met 3D inzichtelijk maken. Een mooi voorbeeld is de crowdsimulatie die is gebruikt tijdens de proloog van de Tour de France in Utrecht. In die toepassing kon men zelfs live bekijken wat de effecten zouden zijn van bijvoorbeeld het verplaatsen van een afzetting.”

“Ook met ontwerpmethodieken zoals servicedesign, kun je de gebruiker veel meer betrekken. Daarin werk je met verschillende persona’s, vertegenwoordigers van hoofdgroepen als jongeren, ouderen of jonge gezinnen, zodat je ook de verschillen in gedrag en beleving kunt meenemen in een ontwerp. Om die persona’s in te vullen, heb je diepte-interviews nodig, maar helpt het ook om mensen letterlijk te volgen. De Engelse spoorwegen hebben dat gedaan in een project gericht op verbetering van alle stations. Daar zag je dat de beelden iets anders zeiden dan de mensen zelf. In de interviews gaven zij aan dat zij hun weg wel konden vinden, maar uit de beelden blijkt dat men soms minutenlang stilstaat om zich te kunnen oriënteren. Die informatie laat zien waar in de openbare ruimte belangrijke keuzemomenten liggen. En dat gaat niet alleen om je weg vinden, maar ook om vragen als ‘waar kan ik mijn koffer kwijt?’of ‘hoe vinden we elkaar weer?’”

“In interviews gaven mensen aan dat zij hun weg wel konden vinden, maar uit de beelden bleek wat anders.”

De gebruiker verandert

Anticiperen op menselijk gedrag vergt continu aanpassing. Ogenschijnlijk kleine veranderingen kunnen grote gevolgen hebben. Wienke noemt het gebruik van rolkoffers als voorbeeld. “Voorheen ging men in een ontwerp uit van mensen met een koffer in de hand. Daar moet je extra breedte voor creëren. Met rolkoffers zit die extra ruimte in de lengterichting. Je moet je realiseren dat dat consequenties heeft voor de doorstroomsnelheid in een gebied en daarmee voor je ontwerp.”

Veranderingen in gedrag bieden ook mogelijkheden om de beleving te verbeteren. Wienke: “Als je bij een bankje stopcontacten aanbrengt, zodat mensen hun mobiele telefoon kunnen opladen, zie je dat een plek die eerder niet of nauwelijks gebruikt werd, zich tot een ontmoetingsplek ontwikkelt, en er dus ook meer sociale controle is. Dat werkt nu, maar als de techniek verandert en je je mobiel onderweg continu kunt opladen, is het meteen weer anders. Je zult dus alert moeten blijven. Wat niet verandert, is de systematiek die er achter de inrichting van een publieke ruimte ligt. Overzicht en rust zijn de eerste behoeften van mensen bij binnenkomst in een publieke ruimte. Dat geeft de mogelijkheid je te oriënteren. Dat verwachten mensen ook. En ondanks dat mensen met hun smartphone hun eigen navigatie meebrengen, blijft de behoefte aan visuele oriëntatie, als een soort dubbelcheck.”

Ondergronds

“Ondergronds krijgt sociale veiligheid nog een extra dimensie. Er is een psychologische component. Je bent onder de grond en wilt steeds weten: hoe kom ik hier weer uit? Je hebt vaak geen referentie om te kunnen bepalen waar je bent, en dat maakt onzeker. Daar komt nog bij dat ondergrondse ruimten vanwege de kosten vaak minder gedimensioneerd zijn, waardoor het nog benauwder aanvoelt. Met licht kun je al heel veel doen. En door aandacht te besteden aan de interieurkwaliteit creëer je een positiever gevoel. Een voorbeeld is de onderdoorgang van NS-station Utrecht Vaartsche Rijn, die meer functies heeft dan alleen een onderdoorgang en waar met houten plafonds, levendigheid aan de muren en goede verlichting echt aandacht is besteed aan de interieurkwaliteit. Dat kon daar omdat er ook winkels komen, maar vaak is er geen geld voor dit soort ‘extra’s’.”