De Vijzelgracht. September  2008 en september 2012. Twee  verzakkingen bij hetzelfde project, in hetzelfde gebied en met voor een deel dezelfde betrokkenen. Een uitgelezen kans om de effecten te toetsen van de maatregelen die na de eerste verzakking werden genomen.

In 2008 verzakten acht panden aan de Vijzelgracht in Amsterdam. Een diepwandlekkage bij de aanleg van metrostation Vijzelgracht veroorzaakte enorme gevolg- en reputatieschade. Op 24 september 2012 veroorzaakte een boorkoplekkage onder diezelfde Vijzelgracht een verzakking. Ook daar hadden de gevolgen enorm kunnen zijn.

De tweede verzakking levert een praktijkcase op die door elke omgevingsmanager, onder- en bovengronds, als voorbeeld voor effectmeting genomen kan worden. Boukje Witten, projectbegeleider Vijzelgracht bij de Noord/Zuidlijn, en Michiel Jonker, persvoorlichter van de Noord/Zuidlijn, laten aan de hand van praktijkervaringen, reacties van omwonenden en statistieken zien dat goed doordacht omgevingsmanagement faalkosten kan voorkomen.

Radicaal anders
Het incident in 2008 zette heel Amsterdam op z’n kop. De commotie leidde in 2009 tot de installatie van de commissie-Veerman. Daar werd ook het idee geboren dat het in de communicatie met alle betrokkenen radicaal anders moest.

Alex Sheerazi, hoofd communicatie bij de Noord/Zuidlijn, zei hierover vorig jaar in de Onderbouwing onder andere: “Bij mijn aantreden in 2009 lag de nadruk mijns inziens nog te veel op de techniek en het geloof daarin. Ik noem dat ook weleens het Delftse ingenieursevangelie. We hadden daardoor de uitstraling van een afstandelijke club. Maar ondertussen was de stad bang voor de bouw en met name voor het boren onder de binnenstad dat op het punt van beginnen stond. […] We hebben ervaren hoe belangrijk het is dat je organisatie sensitief is. Dat geldt voor de opdrachtgever, maar ook voor de aannemers. Daarom hebben we uitvoerenden mee laten gaan naar bewonersbijeenkomsten. […] Onze projectbegeleiders hebben we ook decentraal in de bouwketen of bouwkantoren naast de bouwputten gestationeerd.”

“Er heeft een communicatie- én organisatieverandering plaatsgevonden”, vertelt Boukje Witten. “Niet alleen bij ons, maar ook bij de aannemer. De gedachte is dat we ons bij alles wat we doen, afvragen wat dat betekent voor de buren. En dan volgt onmiddellijk de vraag: wat kunnen we bedenken om de hinder te beperken?” “Dat denken zit inmiddels in onze genen en ook in die van de aannemer”, vult Michiel Jonker aan. “We hebben nu ook projectleiders met een sensitieve helm op. Die sensitiviteit is een kernwaarde geworden in het hele aannamebeleid voor de Noord/Zuidlijn.”

Eerder in de Onderbouwing

Lees het interview met Alex Sheerazi in de Onderbouwing van september 2011 (PDF).

 

 

 

 

Open, transparant en sensitief zijn sinds het aantreden van Sheerazi de kernwaarden van de Noord/Zuidlijn. Boukje: “Het is in de praktijk relatief makkelijk werken vanuit die kernwaarden. Je hebt eigenlijk bijna geen plan nodig. Uitgangspunt in je handelen is de vraag: hoe ga je met je buren om?” Michiel: “En het helpt om steeds open te zijn over de risico’s. Als er dan iets misgaat, heb je toch al iets van de commotie daarover afgevangen. Want je moet niet vergeten dat wij bij de verzakking in september ook nog niet wisten wat de impact zou zijn. Het had potentieel net zo erg kunnen uitpakken als het incident in 2008. We maakten ons echt wel zorgen, en in dat opzicht was er op dat moment geen verschil met de situatie in 2008.”

Vertrouwen
Ruim drie jaar de bewoner centraal stellen en werken volgens de genoemde kernwaarden, hebben ervoor gezorgd dat er vertrouwen werd opgebouwd. Bij bewoners en bij de media. Dat betekent zeker niet dat de Noord/Zuidlijn kritiekloos gevolgd wordt. Bewoners serieus nemen en transparant zijn, is geen panacee. Michiel: “Natuurlijk zeiden mensen: ‘Nu flikken jullie het ons weer!’ Maar door de duurzame relatie krijg je toch een heel andere perceptie.”

Boukje: “In plaats van ‘zij van de Noord/Zuidlijn’, heeft ons project nu een gezicht en een voornaam. En we krijgen waardering voor hoe we het contact met de bewoners hebben opgepakt. Bijvoorbeeld in de dagen na het incident. Direct betrokkenen heb ik tot ruim een week nadat de tunnelboormachine alweer was opgestart, iedere dag twee tot drie keer gesproken. Richard Koenders, contactpersoon voor De Pijp, is ons komen versterken. Elke dag maakten we onze rondes, beginnend bij de ondernemers, die om acht uur ’s ochtends wilden weten of zij hun winkel konden openen. En er waren ook bewoners die zeiden: ‘Bel nu ik in het hotel zit, maar niet voor half tien’. Anderen wilden alleen contact bij nieuwe ontwikkelingen.”

Snel
Michiel: “Voor de media hadden we in twee dagen tijd tot wel vijf updates opgesteld. Nieuwe ontwikkelingen werden consequent op de website en facebook gezet en tegelijkertijd ook getwitterd. We hadden al vrij snel foto’s en filmpjes van het lek online staan. De combinatie van direct contact met omwonenden en volstrekte openheid naar de media heeft gewerkt. Ik stond camerateams te woord bij de plek van de verzakking. Een groot verschil met 2008, toen er vrijwel niet voor de camera’s werd gereageerd. Toen was men niet voorbereid op een eventuele calamiteit. Nu waren bewoners vooraf al uitgebreid geïnformeerd over wat zij moesten doen in geval van een calamiteit met behulp van risicobrieven en risicostickers (zie afbeelding). Je merkt dat bewoners het prettig vinden serieus te worden genomen.”

Calamiteitensticker voor omwonenden. Klik op de afbeelding voor een grotere versie.
(Beeld: Noord/Zuidlijn)

Omslag
Er is een periode geweest dat zo’n beetje alles wat misging in Amsterdam, in de media aan de aanleg van de Noord/Zuidlijn werd geweten. “Dat sentiment is nu helemaal weg”, constateert Michiel. “De pers was enorm wantrouwend en soms ronduit vijandig. Het vertrouwen is gegroeid naarmate we transparanter werden. Journalisten meenemen de bouwput in, bijvoorbeeld. En we zijn bewust gaan zoeken naar de parels in het project, waarmee we ook nadere aspecten konden belichten.”

Er zijn sinds 2008 wel meer kleine incidenten geweest, zoals een kleine lekkage bij het Centraal Station. Illustratief voor het herstelde vertrouwen is dat het NOS Journaal een bericht daarover voor kennisgeving aannam en letterlijk overnam. Boukje Witten over die transparantie: “Het is heel bevrijdend dat je op deze manier met mensen kunt communiceren. Je draait er niet omheen en zegt het eerlijk als je nog niet weet wat er aan de hand is. Maar zodra wel duidelijk is wat het probleem is, zorg je ervoor dat belanghebbenden van half uur tot half uur persoonlijk op de hoogte worden gebracht van de ontwikkelingen.”

In maart 2009 is stichting Gijzelgracht opgericht, mede naar aanleiding van de calamiteiten in 2008. De stichting komt op voor de belangen van omwonenden en ondernemers gesitueerd rond die Vijzelgracht. Op de website is veel informatie te vinden over de werkzaamheden en de mogelijke overlast. (Beeld: screenshot 11-12-12)