Hoe kun je menselijk gedrag beïnvloeden in een drukke stedelijke omgeving waar de omstandigheden als gevolg van werkzaamheden dagelijks kunnen veranderen? Die vraag is dringend rondom Spoorzone Delft, waar tot 2018 intensief aan de weg wordt gewerkt en waar zich risicovolle situaties kunnen voordoen. Met de campagne ‘Volg de veilige route – veiliger voor iedereen’ wordt passanten om begrip en medewerking gevraagd.
Nadat de werkzaamheden de eerste jaren vooral binnen de bouwhekken plaatsvonden, raken afzettingen en omleidingen de Delftenaren nu rechtstreeks in hun dagelijkse activiteiten. Communicatieadviseur Irene van Oudenniel: “Hoe je het ook wendt of keert, als gevolg van de werkzaamheden blijft er minder ruimte over. De resterende ruimte moeten we wel met z’n allen delen. De stad moet bereikbaar blijven met als gevolg dat situaties regelmatig veranderen en er risico’s kunnen ontstaan. Het is soms lastig te zeggen of een situatie veilig is, maar je kunt wel je aandacht richten op de gebruikers van de openbare ruimte. Dan gaat het om het beïnvloeden van gedrag en dat is per definitie glad ijs. Want hoe wijs je mensen daarop? We weten immers dat het vanuit technisch oogpunt soms lastig is om voldoende ruimte te geven aan gebruikers, terwijl er wel overal werkzaamheden plaatsvinden. Je kunt dus moeilijk met het vingertje gaan wijzen. Voor hetzelfde geld krijg je ‘m terug.”
“We wilden dus een manier vinden om vriendelijk, zonder opgeheven vingertje, met weggebruikers te communiceren. Daarbij is het moeilijk te bepalen waar de oorzaak van die onveiligheid(beleving) ligt. Heeft het een technische oorzaak, moeten weggebruikers wennen aan een nieuwe situatie of schort het aan de communicatie? Zo zijn we op het concept ‘Volg de veilige route – veiliger voor iedereen’ gekomen. Voor ons was de belangrijkste conclusie dat we het hoe dan ook samen moeten doen. Dat betekent dat we ook iets mogen vragen van de weggebruiker en dat we vanuit het project begrip moeten kweken voor de situatie. Met de ludieke aanpak met de roodgestreepte teckel in de campagne hopen we te bereiken dat weggebruikers inderdaad concluderen dat we het met z’n allen moeten doen.”
“Voor ons was de belangrijkste conclusie dat we het hoe dan ook samen moeten doen.”
Lastige situatie
Frans van Kogelenberg, in opdracht van ProRail als integraal veiligheidskundige bij het project betrokken: “We hebben in deze fase van de werkzaamheden meerdere plekken waar je als weggebruiker de verkeerde keuze kunt maken. Binnen het adviesteam integrale veiligheid (ATIV) zorgen we voor afstemming en zien we erop toe dat de partijen met elkaar het gebied veilig houden. Een potentiële valkuil is dat je alleen de technische mensen oplossingen laat bedenken. Maar vanuit de techniek hoor je vaak: ‘Wij hebben het perfect voor elkaar, maar toch doen de mensen wat anders.’ We wilden wegblijven van dat gehakketak. De oplossing ligt in de driehoek van techniek, veiligheid en communicatie/gedrag. Dat werkt. Nu is er over en weer meer begrip en voelen de technische mensen zich geholpen.”
Vrolijke teckel
De campagne ‘Volg de veilige route’ is in oktober 2016 gestart. In januari van dit jaar zijn de eerste borden met de vrolijke teckel geplaatst. De campagneborden zijn aanvullend en vervangen dus niet de traditionele geel-zwarte aanwijzingsborden. Wie in het gebied rond het station de weg op gaat, zal op 20 tot 25 plekken campagneborden tegenkomen. Voor een deel zijn dat algemene borden die erop gericht zijn het veiligheidsbewustzijn te vergroten; voor een deel staan de borden op plekken waar men als gevolg van de tijdelijk andere situatie potentieel verkeerde keuzes kan maken.
De pijlen op de rug van de teckel geven aan wat de veilige route is. De campagneborden zijn aanvullend en vervangen niet de traditionele geel-zwarte aanwijzingsborden. (Foto: Spoorzone Delft)
Het idee voor de campagne is geïnspireerd op nudging, een motivatietechniek waarbij mensen worden gestimuleerd om de goede keuze te maken. Nudging wordt bijvoorbeeld ingezet bij woonerven, waar afbeeldingen van Dick Bruna ertoe leiden dat automobilisten een lagere snelheid aanhouden. Van Oudeniel: “Het belangrijkste voor ons was een beeld te maken dat sympathie oproept, waardoor mensen onbewust eerder geneigd zijn de aanwijzing op te volgen en om te lopen, in plaats van over barriers te klimmen – wat hier aan de orde van de dag was.”
Uit onderzoek van het nationaal wetenschappelijk instituut voor verkeersveiligheidsonderzoek (SWOV) blijkt dat dat automobilisten die een Dick Bruna-bord langs de weg zien een lagere voorkeurssnelheid van zichzelf en van anderen inschatten dan automobilisten die een neutraal bord langs de weg zien. Er was gekozen voor illustraties van Dick Bruna, omdat die bij de meeste mensen bekend zijn en geassocieerd worden met kinderen. (Bron: rapport SWOV)
>> Naar het rapport
Het campagne-idee is vooraf besproken met een bewonersgroep en de Fietsersbond. Dat leidde tot instemming en enkele aanvullende praktische tips. Of de campagne er ook toe leidt dat mensen hun gedrag daadwerkelijk aanpassen, is (nog) niet bekend. Irene van Oudenniel: “Het effect van de campagne is lastig te meten, doordat de verkeerssituaties steeds wisselen. Het is gewoonweg te ingewikkeld om situaties met en zonder bord te monitoren. Bovendien hebben mensen een gewenningsperiode nodig. We hopen het draagvlak voor de campagne te kunnen meten door weggebruikers te bevragen op hun waardering voor de actie en de mate waarin zij zich anders zijn gaan gedragen, al realiseren we ons dat deze informatie niet altijd even betrouwbaar is.”
Leermomenten?
‘Volg de veilige route – veiliger voor iedereen’ is projectgebonden. Inwoners en bezoekers van Delft komen de teckelborden niet tegen bij andere wegwerkzaamheden in de stad. Irene van Oudenniel sluit niet uit dat de gemeente Delft er ook op andere plekken gebruik van zal gaan maken. “Die beslissing is aan de gemeente. De campagne is in ieder geval wel zo ontworpen dat dat mogelijk is.” Frans van Kogelenberg voorziet doortrekking van deze aanpak naar andere ProRail-projecten. “We willen in ieder geval de onderliggende denkwijze exporteren naar andere projecten. We zijn trots op de aanpak vanuit de driehoek en we zien al dat de manier van denken ongemerkt in andere projecten terugkomt. De ambitie is om het aantal ongevallen tot nul te reduceren. De algehele tendens is al dat er minder ongevallen zijn dan voorheen, maar dat is niet genoeg.”
Bert Pol is partner van Tabula Rasa in Den Haag en visiting scholar communicatiewetenschap aan de Universiteit Twente. Wat vindt hij van de Delftse campagne?
Bert Pol is partner van Tabula Rasa in Den Haag en visiting scholar communicatiewetenschap aan de Universiteit Twente. Wat vindt hij van de Delftse campagne?“De gekozen insteek om te communiceren vanuit een ‘driehoek van techniek, veiligheid en communicatie/gedrag’ is een heel goede. Als je alleen vanuit het standpunt van de technisch specialisten communiceert, is de kans groot dat de meeste burgers de uitingen niet begrijpen. Een specialist kan zich moeilijk voorstellen dat een buitenstaander niet snapt wat voor hem zo helder als glas is. Zoals de tekst ‘Hier geldt een dynamische limiet’ op borden langs de snelweg.
Aan het bord met de afbeelding van de teckel ligt een goed uitgangspunt ten grondslag. Namelijk de boodschap sympathiek proberen te maken. Want als je mensen laat omlopen, levert dat al gauw het psychologische fenomeen weerstand op. Je ontneemt ze immers een keuzemogelijkheid, namelijk om de route te nemen die ze altijd nemen. Of de kortste. Dat je die weerstand liever niet hebt als projectorganisatie, is heel begrijpelijk. Je zorgt al voor veel overlast, je wilt mensen dat niet nog eens extra inwrijven. Bovendien kan die weerstand ertoe leiden dat mensen je advies in de wind slaan en toch de onveilige, maar snellere route kiezen.”
Welke tips heeft Bert Pol voor projecten in het algemeen?
“Voor de begrijpelijkheid (en daarmee het effect) helpt het als illustratie en tekst congruent zijn. Met andere woorden, dat ze hetzelfde betekenen. Een ‘afwijkend’ plaatje leidt af van de boodschap die je wilt uitdragen. In tal van onderzoeken heb ik gezien dat het bord dan niet werkt. De Dick Bruna-borden bevatten geen tekst, of alleen het woord ‘school’, wat congruent is met de afbeelding.
De waardering die mensen voor een actie hebben, is niet relevant als je wilt weten wat mensen gaan doen of gedaan hebben. Als mensen desgevraagd aangeven dat ze de campagne wel of niet leuk vinden, zegt dat namelijk nog helemaal niets over hun daadwerkelijke gedrag. Een campagne moet zijn werk doen zonder dat mensen er bewust aandacht aan schenken. Ze moet met een minimum aan aandacht het gewenste gedrag bewerkstelligen.
Als je het effect van een campagne wilt meten, is het geen goed idee om mensen te vragen naar wat ze gedaan hebben. Ze zeggen dan wat ze hebben gedaan. In psychologische termen is dat zelfrapportage. Zelfrapportage is een uitermate onbetrouwbare gedragsmaat. Mensen zeggen zoveel over wat ze gaan doen of wat ze gedaan hebben, maar heel vaak strookt dat niet met wat ze werkelijk gedaan hebben. Aan de uitkomsten van dergelijk onderzoek heb je dus eigenlijk niets als je echt wilt weten of het gedag is veranderd. Daar heb je gedragsobservatie voor nodig, met een paar meetmomenten (en als het kan een controlesituatie waarin het bord niet geplaatst is). Dan kun je vaststellen of mensen zich dankzij het bord gedragen zoals je wilt. Pas dan leg je op zo’n manier verantwoording af over het effect van de campagne dat ze de toets der kritiek kan doorstaan. En dan ben je dus accountable.”
Irene van Oudeniel is communicatieadviseur in opdracht van ProRail en gemeente Delft en sinds 2013 actief bij Spoorzone Delft.
Frans van Kogelenberg is namens ProRail adviseur integrale veiligheid bij Spoorzone Delft.
Glimlach
Ook de gemeente Eindhoven gebruikt nudging om het gedrag van burgers te beïnvloeden. De insteek van project Smilefactor is dat openbare ruimte die aanzet tot een lach, het humeur verbetert en overlast vermindert. In dit kader werd de Dommeltunnel voorzien van afbeeldingen van de ‘silly walk’ uit Monty Python.
